Os gerentes de experiência do cliente (CXM ou CEM, para abreviar) têm a tarefa de garantir que os clientes tenham experiências positivas com uma empresa em todo o ciclo de vida do cliente, desde o envolvimento em iniciativas de marketing ou publicidade até a compra de um produto ou serviço, recebimento de suporte para sua compra e, finalmente, a compra produtos ou serviços adicionais da empresa ou defesa dos produtos da empresa por meio de classificações, avaliações ou boca a boca.
Ao criar e entregar uma estratégia de experiência do cliente ideal, os gerentes de experiência do cliente criam uma maior probabilidade de fidelidade à marca e defesa positiva para a empresa e seus produtos ou serviços, enquanto também aumentam as receitas gerais e o LTV (valor vitalício) do cliente.
Habilidades e responsabilidades do gerente de experiência do cliente
Os gerentes de experiência do cliente trabalham em estreita colaboração com outros gerentes, bem como com a liderança sênior dentro de uma empresa e são frequentemente consultados para ajudar a otimizar a pesquisa e o desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, design de usabilidade e experiência do usuário (UX), e vendas e marketing. Como resultado, os gerentes de experiência do cliente precisam ter fortes habilidades de comunicação e ser capazes de trabalhar bem com os outros.
Os gerentes de experiência do cliente freqüentemente avaliam as experiências do cliente por meio de pesquisas e entrevistas com clientes, tendências e análises demográficas do cliente e análises detalhadas de produtos e concorrentes.
Isso significa que os CXMs também precisam ser fortes em pensamento criativo e analítico, e precisam ser capazes de projetar e executar itens de ação claramente definidos que melhorarão as áreas de experiência do cliente identificadas como deficientes.
Como ter sucesso como gerente de experiência do cliente
O objetivo principal dos CEMs é melhorar a experiência do cliente e, como resultado, aumentar o valor da vida do cliente, de modo que os gerentes de experiência do cliente podem esperar marcos com base nessas metas e revisões periódicas para garantir que o progresso esteja sendo feito para melhorar a experiência do cliente e do cliente em geral LTV.
A rapidez com que um gerente de experiência do cliente recebe aumentos, bônus e / ou promoções dependerá do cumprimento de seus marcos de referência e da demonstração de melhorias quantificáveis na experiência geral do cliente.
CEMs comprovados podem esperar avançar para posições de gerenciamento de nível mais alto em outras áreas do negócio, muitas vezes para funções de departamento específicas, onde foram capazes de impactar ao máximo a experiência do cliente.