Ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente se refere aos vários estágios pelos quais um cliente em potencial ou existente passa no funil de marketing e vendas de uma empresa.

Embora não haja um consenso real para os nomes de cada estágio do ciclo de vida do cliente, o ciclo de vida normalmente inclui os seguintes estágios:

  • Conscientização - Geração de leads para o (s) produto (s) da empresa
  • Marketing e Conhecimento Informações geradas pela empresa para o produto, bem como uma pesquisa do cliente de classificações e comentários de outros sites e clientes e comparação com produtos concorrentes
  • Conversão de vendas O cliente compra o produto do funil de vendas
  • Experiência do cliente e suporte ao produto O cliente consome o produto e utiliza o suporte ao cliente da empresa conforme necessário
  • Retenção Clientes satisfeitos desenvolvem fidelidade à marca e continuam a usar o produto
  • Advocacia e / ou compra repetida Clientes satisfeitos compartilham experiências positivas do cliente com amigos, colegas e comunidades da rede social, bem como potencialmente adquirem produtos / serviços adicionais da empresa

As empresas analisam cada estágio do ciclo de vida do cliente para maximizar as conversões, a receita e a satisfação geral com seus produtos. Como resultado, o ciclo de vida do cliente e as métricas para cada estágio desempenham papéis importantes nas estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e gerenciamento de experiência do cliente (CEM).

Fonte da imagem: ActiveCampaign

Ciclo de vida do cliente tradicional vs. moderno

Os clientes tradicionalmente passaram pelos estágios do ciclo de vida do cliente de uma forma linear, mas conforme as redes sociais e os sites de avaliações e classificações de produtos evoluíram e aumentaram em popularidade, os clientes não mais prosseguem principalmente em cada estágio do ciclo em ordem e podem, em vez disso, pular os estágios ou saltar para frente e para trás entre os vários estágios.

A crescente dependência de redes sociais e sites de avaliação de produtos também resultou em empresas tendo que competir com mais informações sobre seus produtos de uma variedade de fontes e clientes fora do departamento de marketing da empresa.

As empresas podem aproveitar essas tendências modernas, otimizando com sucesso cada estágio do ciclo de vida do cliente para garantir a satisfação do cliente e, por sua vez, criar uma maior probabilidade de fidelidade à marca e defesa positiva para a empresa e seus produtos.

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