O ciclo de vida do cliente se refere aos vários estágios pelos quais um cliente em potencial ou existente passa no funil de marketing e vendas de uma empresa.
Embora não haja um consenso real para os nomes de cada estágio do ciclo de vida do cliente, o ciclo de vida normalmente inclui os seguintes estágios:
- Conscientização - Geração de leads para o (s) produto (s) da empresa
- Marketing e Conhecimento Informações geradas pela empresa para o produto, bem como uma pesquisa do cliente de classificações e comentários de outros sites e clientes e comparação com produtos concorrentes
- Conversão de vendas O cliente compra o produto do funil de vendas
- Experiência do cliente e suporte ao produto O cliente consome o produto e utiliza o suporte ao cliente da empresa conforme necessário
- Retenção Clientes satisfeitos desenvolvem fidelidade à marca e continuam a usar o produto
- Advocacia e / ou compra repetida Clientes satisfeitos compartilham experiências positivas do cliente com amigos, colegas e comunidades da rede social, bem como potencialmente adquirem produtos / serviços adicionais da empresa
As empresas analisam cada estágio do ciclo de vida do cliente para maximizar as conversões, a receita e a satisfação geral com seus produtos. Como resultado, o ciclo de vida do cliente e as métricas para cada estágio desempenham papéis importantes nas estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e gerenciamento de experiência do cliente (CEM).
Fonte da imagem: ActiveCampaign
Ciclo de vida do cliente tradicional vs. moderno
Os clientes tradicionalmente passaram pelos estágios do ciclo de vida do cliente de uma forma linear, mas conforme as redes sociais e os sites de avaliações e classificações de produtos evoluíram e aumentaram em popularidade, os clientes não mais prosseguem principalmente em cada estágio do ciclo em ordem e podem, em vez disso, pular os estágios ou saltar para frente e para trás entre os vários estágios.
A crescente dependência de redes sociais e sites de avaliação de produtos também resultou em empresas tendo que competir com mais informações sobre seus produtos de uma variedade de fontes e clientes fora do departamento de marketing da empresa.
As empresas podem aproveitar essas tendências modernas, otimizando com sucesso cada estágio do ciclo de vida do cliente para garantir a satisfação do cliente e, por sua vez, criar uma maior probabilidade de fidelidade à marca e defesa positiva para a empresa e seus produtos.