A gestão da disponibilidade é um processo essencial na estrutura da Biblioteca de Infra-estruturas de Tecnologias de Informação (ITIL) que assegura que os serviços de TI estão disponíveis para satisfazer os requisitos do negócio. É responsável por monitorizar, medir, analisar e melhorar a disponibilidade dos serviços, componentes e infra-estruturas de TI. Em termos simples, a gestão da disponibilidade tem como objectivo minimizar o tempo de inactividade, maximizar o tempo de funcionamento e garantir que os serviços de TI cumprem ou excedem os acordos de nível de serviço (SLA) acordados.
O principal objectivo da gestão da disponibilidade é garantir que os serviços de TI estão disponíveis quando são necessários para a empresa. Isto significa que a gestão da disponibilidade tem de identificar potenciais fontes de inactividade, como falhas de hardware ou software, erros humanos ou factores externos como catástrofes naturais, e tomar medidas proactivas para prevenir ou minimizar o seu impacto nos serviços informáticos. A gestão da disponibilidade também inclui a monitorização e a elaboração de relatórios sobre a disponibilidade dos serviços informáticos e a tomada de medidas correctivas, quando necessário, para garantir o cumprimento dos SLA.
A gestão da capacidade é um processo relacionado com a gestão da disponibilidade, que se preocupa em garantir que os recursos informáticos estão disponíveis para satisfazer a procura da empresa. Os três subprocessos da gestão da capacidade são a gestão da capacidade comercial, a gestão da capacidade de serviço e a gestão da capacidade de componentes. A gestão da capacidade de negócio diz respeito à compreensão e previsão da procura de serviços informáticos por parte da empresa. A gestão da capacidade de serviço consiste em garantir que os serviços informáticos têm capacidade suficiente para satisfazer a procura da empresa. A gestão da capacidade dos componentes consiste em garantir que os componentes informáticos individuais têm capacidade suficiente para satisfazer as necessidades dos serviços informáticos.
A gestão da continuidade é outro processo relacionado com a gestão da disponibilidade, que visa garantir que os serviços informáticos possam ser recuperados em caso de catástrofe ou de outra perturbação significativa. A gestão da continuidade inclui o desenvolvimento e o teste de planos de recuperação de desastres, a garantia de que os dados críticos são objecto de cópia de segurança e estão disponíveis quando necessário, e a garantia de que os serviços informáticos podem ser restaurados dentro dos prazos acordados.
Em termos de actividades, a gestão da disponibilidade inclui o planeamento da capacidade, o acompanhamento e a elaboração de relatórios sobre a disponibilidade dos serviços, a realização de análises das causas profundas dos incidentes, a identificação de potenciais fontes de inactividade e a tomada de medidas correctivas para evitar ou minimizar o impacto dos incidentes nos serviços informáticos. A gestão da disponibilidade também inclui o desenvolvimento e a manutenção de um plano de disponibilidade que define os objectivos de disponibilidade dos serviços de TI, as acções que serão tomadas para atingir esses objectivos e as funções e responsabilidades da gestão da disponibilidade.
O gerenciamento do portfólio de serviços é outro processo da ITIL que está relacionado ao gerenciamento de disponibilidade. O principal objetivo do gerenciamento de portfólio de serviços é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades do negócio e que a combinação certa de serviços esteja disponível para atender a essas necessidades. A gestão do portfólio de serviços inclui a identificação das necessidades do negócio, o desenvolvimento de novos serviços de TI, a retirada de serviços obsoletos e a garantia de que o catálogo de serviços reflecte com precisão os serviços de TI disponíveis.
Em conclusão, o gerenciamento de disponibilidade é um processo crítico na estrutura da ITIL que garante que os serviços de TI estejam disponíveis para atender aos requisitos do negócio. Inclui a identificação de potenciais fontes de tempo de inactividade, a monitorização e a elaboração de relatórios sobre a disponibilidade dos serviços, a realização de análises da causa principal dos incidentes e a adopção de medidas proactivas para prevenir ou minimizar o impacto dos incidentes nos serviços de TI. A gestão da disponibilidade trabalha em estreita colaboração com a gestão da capacidade e a gestão da continuidade para garantir que os recursos informáticos estão disponíveis para satisfazer a procura comercial e que os serviços informáticos podem ser recuperados em caso de catástrofe. A gestão da carteira de serviços é outro processo relacionado que assegura que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades da empresa e que a combinação correcta de serviços está disponível para satisfazer essas necessidades.
Peço desculpa, mas o artigo “Understanding Availability Management: Its Purpose, Sub-Processes, and Relationship with Other ITIL Processes” não menciona as três fases de um sistema de gestão do conhecimento de acordo com Koulopoulos. Gostaria que eu procurasse informações sobre esse assunto?
Na estrutura ITIL, os processos na etapa de estratégia de serviço incluem Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento de Relacionamento de Negócios. Esses processos ajudam a definir a abordagem geral da organização para fornecer serviços e alinhá-los com as metas e objetivos do negócio.