O Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM ou CXM) refere-se a políticas e protocolos empresariais iniciados para melhorar a satisfação geral do cliente e a fidelidade à marca de uma empresa e seus produtos para garantir a repetição dos negócios, bem como a divulgação de feedback positivo dos clientes sobre a empresa.
Os departamentos de Gerenciamento da Experiência do Cliente em uma empresa têm a tarefa de projetar e refinar as experiências ideais de marketing, compras e suporte para os clientes em todo o seu ciclo de vida. O CEM / CXM pode abordar essas iniciativas de várias maneiras, incluindo fornecer aos clientes experiências de compra personalizadas, como recomendações de produtos sob medida e informações de marketing.
O boca a boca é frequentemente apontado como uma das formas mais eficazes de publicidade para uma empresa, e as empresas que fornecem estratégias de gerenciamento de experiência do cliente de alto nível podem esperar ser recompensadas em muitos casos com clientes que permanecem leais ao mesmo tempo que defendem e promovem a empresa s produtos para seus amigos, colegas e comunidades de redes sociais.
Fonte: Business Over Broadway
Soluções de software de gerenciamento de experiência do cliente
O software de gerenciamento de experiência do cliente pode ajudar as empresas a rastrear e gerenciar todas as interações com os clientes ao longo de seu ciclo de vida do cliente (desde a consciência da empresa e do produto até a compra do produto, passando pelo suporte de atendimento ao cliente e, em seguida, em compras repetidas), e pode analisar essas informações para revelar pontos fortes e fracos no experiência existente do cliente (CX).
Como exemplo, o software CEM pode identificar segmentos de clientes que podem precisar de atenção mais personalizada ou incentivos adicionais para inicialmente comprar ou continuar a comprar os produtos de uma empresa. Os departamentos de CEM podem utilizar essas informações para criar novos processos para fornecer atenção personalizada a esses clientes e aumentar a probabilidade de satisfação geral e repetir negócios.
Definição da Gartner para Gestão da Experiência do Cliente (CEM)
O Gartner apresentou sua própria definição sucinta, porém abrangente, para o Gerenciamento da Experiência do Cliente, que é:
A prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou superar as expectativas do cliente e, assim, aumentar a satisfação, a fidelidade e a defesa do cliente.
O Gartner também observa que as estratégias de Gerenciamento da Experiência do Cliente geralmente exigem mudanças de processos e uma combinação perfeita de tecnologias para serem bem-sucedidas.