A gestão da reputação online é o processo de desenvolvimento de uma plataforma de Internet pessoal ou profissional e sua curadoria para um crescimento positivo e aumento da confiança. Uma reputação online é a opinião pública geral ou o conhecimento de uma presença individual ou corporativa na Internet (que, em um mundo saturado pela mídia, se estende à presença e reputação geral). Leva tempo para construir um negócio, muito menos a presença do negócio na Internet. Desenvolver uma reputação significa fornecer bons produtos e serviços, lidar com aspectos bons e ruins da interação com o cliente e saber como usar a Internet de maneira eficaz e comercializar um negócio.
Gestão de reputação online para indivíduos
O gerenciamento de reputação online normalmente se refere a empresas, principalmente análises e interações de mídia social, mas também é relevante para indivíduos. Os empregadores às vezes verificam as plataformas de mídia social antes de contratar. Amigos, familiares e seguidores podem facilmente numerar centenas de pessoas que podem ver suas escolhas online e interações diariamente. As celebridades, em particular, podem considerar a gestão da reputação uma parte importante de suas carreiras.
Existem algumas maneiras de gerenciar sua reputação online individual:
Seja profissional. Mesmo se você for muito jovem, suas escolhas na Internet podem afetar a trajetória de suas admissões ou bolsa de estudos (se for estudante) ou sua carreira (se for funcionário). A maioria dos cursos de graduação e muitos empregos envolvem muito trabalho na Internet, seja colaboração em mídia social, gerenciamento de relacionamento com o cliente ou gerenciamento de equipes remotamente. Prepare-se para o sucesso adquirindo o hábito de falar com respeito e profissionalismo.
Ser cuidadoso. A cautela não é uma coisa ruim ao usar a mídia social. O Facebook em particular teve violações de privacidade no passado, e monitorar cuidadosamente suas configurações de privacidade pode ajudá-lo a limitar quem pode ver seu perfil e interagir com você (gerenciando assim sua reputação ao restringir seu número de contatos próximos às pessoas com as quais você realmente tem uma conexão com).
Seja atencioso. A mídia social é uma rede de conexão com outras pessoas. Suas postagens criam conexões ou as interrompem? As pessoas usam erroneamente a mídia social como um depósito de lixo para suas opiniões, mas não é isso: é uma rede. Gerenciar sua reputação online significa selecionar conexões significativas.
Gestão de reputação online para empresas
É muito mais complicado para uma empresa gerenciar sua reputação online. As grandes empresas, em particular, têm equipes inteiras dedicadas ao relacionamento com o cliente e gerenciamento de mídia social, que são apenas algumas peças de gerenciamento de reputação. A Internet espalha informações tão rapidamente e os dados estão tão disponíveis que uma reputação pode ser modificada em minutos. Embora seja impossível controlar totalmente como as pessoas veem sua empresa, existem algumas maneiras de gerenciar a reputação online de sua empresa.
Contrate consultores de reputação online profissionais. Na verdade, existe uma indústria de gerentes de reputação que trabalham em estreita colaboração com os clientes para aconselhá-los e ajudá-los a construir sua presença online. No entanto, tome cuidado com o tipo de pessoa que você seleciona. Você deseja gerentes de reputação profissional que o ajudem cuidadosamente a curar sua imagem online e a lidar com a mídia negativa, não apenas excluindo sorrateiramente todos os dados negativos ou gerando avaliações falsas para você. Isso não o ajudará a desenvolver uma imagem de marca ou reputação consistente a longo prazo.
Responda aos comentários negativos de uma forma útil. É desafiador ser criticado, mas dar uma resposta zangada a um cliente não apenas o rejeitará - também prejudicará sua reputação para todos os outros clientes que podem ver a resposta. E ser útil significa fornecer uma maneira para que eles discutam mais a questão e, potencialmente, recebam algum tipo de recompensa ou explicação. Algumas empresas responderam com grande sarcasmo aos clientes furiosos e tornaram-se motivo de chacota ou, pelo menos, um exemplo de como não responder a críticas negativas.
Adote uma abordagem focada e projetada para a mídia social. Uma empresa com postagens oportunas e confiáveis irá, com o tempo, construir uma reputação de intencionalidade e consciência. Tome muito cuidado com as postagens programadas e escreva conteúdo útil e específico. Seja receptivo aos clientes que comentam, fazem perguntas ou até mesmo desafiam seu conteúdo.
Confira as ferramentas de gerenciamento de reputação. Existem várias ferramentas online que monitoram a reputação e alertam para que você possa responder antes que um problema se torne uma crise.