Experiência do cliente, ou CX, refere-se a como um cliente se sente em relação a uma marca ou empresa com base em suas experiências com ela. Os gerentes e departamentos da CX responsáveis por criar uma Estratégia de Experiência do Cliente ideal têm a tarefa de garantir que os clientes tenham experiências positivas com a empresa, seja por meio da compra de um produto ou serviço, recebimento de suporte para sua compra ou envolvimento em iniciativas de marketing ou publicidade.
Cada um desses pontos de contato, ou maneiras pelas quais os consumidores podem interagir com uma empresa, pode criar impressões negativas ou positivas, e as estratégias de CX envolvem tanto diferenciar uma marca da concorrência quanto maximizar as experiências positivas que os consumidores têm com a marca, com o objetivo geral de reduzindo a rotatividade de clientes e melhorando o valor de vida útil geral do cliente (LTV).
Experiência do cliente: Otimizando cada ponto na jornada do cliente
Especificamente, os gerentes de experiência do cliente e departamentos analisam cada ponto na jornada do cliente ou ciclo de vida do cliente da perspectiva do cliente e trabalham para garantir que a empresa esteja oferecendo uma experiência ideal para os consumidores ao longo das várias etapas do processo.
A jornada do cliente normalmente inclui a maioria ou todas as etapas a seguir: descobrir a marca por meio de marketing ou publicidade, pesquisar a marca e compará-la com alternativas por meio de pesquisas e avaliações, comprar produtos ou serviços da marca, receber suporte do atendimento ao cliente e, idealmente, , comprando da empresa novamente ou permanecendo nos modelos de receita baseados em assinatura oferecidos pela empresa.
Ao otimizar com sucesso cada estágio da jornada do cliente, os departamentos de experiência do cliente criam uma maior probabilidade de fidelidade à marca e defesa positiva para a empresa e seus produtos ou serviços, ao mesmo tempo que aumentam as receitas gerais e o LTV do cliente.
Estratégias e táticas específicas para melhorar a experiência do cliente
Departamentos eficazes de experiência do cliente criarão primeiro uma visão detalhada e clara centrada no cliente para a empresa seguir e, em seguida, auxiliarão vários outros departamentos da empresa a alinhar melhor seus objetivos com essa visão.
Em termos de táticas específicas para melhorar a experiência do cliente, muitas empresas recentemente concentraram sua atenção em melhorar a interação com o suporte ao cliente e envolver os clientes de forma mais ativa por meio de vários fóruns para fornecer um melhor suporte e, ao mesmo tempo, incentivar o boca a boca ou marketing "viral" de clientes satisfeitos .
Outras táticas comuns de experiência do cliente incluem a criação de oportunidades para conexões emocionais positivas com os clientes pré e pós-compra, enfatizando os benefícios emocionais da marca e de seus produtos, desenvolvendo e analisando o feedback do cliente em tempo real para melhorar os produtos e suporte, e criar e fomentar comunidades de mídia social para que os clientes interajam com a marca e outros clientes fiéis.