A retracção do Call Center é definida como a quantidade total de tempo que os agentes não estão disponíveis para trabalhar devido a factores tais como ausências, doença, formação e férias. É uma medida de eficiência num centro de atendimento telefónico e pode ter um grande impacto no sucesso geral da organização. Compreender como calcular a retracção é fundamental para assegurar a utilização óptima dos recursos e maximizar o desempenho do pessoal.
A fim de medir com precisão a retracção num call center, é importante identificar os componentes-chave que compõem esta métrica. Estes componentes incluem ausências, dias de doença, formação, férias, e outras ocorrências não planeadas que limitam a disponibilidade do pessoal. Uma vez identificados estes componentes, é possível calcular a percentagem exacta de retracção na organização.
As ausências são uma grande parte do encolhimento em qualquer centro de chamadas. Esta métrica mede a quantidade de tempo que os agentes não estão disponíveis devido a ausências planeadas ou não planeadas. É importante medir este número com precisão, a fim de obter uma representação exacta da retracção global na organização.
Os dias de doença são outro factor importante a medir ao calcular a retracção num centro de atendimento. Este número deve incluir quaisquer dias em que um agente esteja ausente devido a doença ou lesão. É importante medir este número com precisão, a fim de se obter uma imagem mais precisa da contracção global na organização.
A formação é uma parte crítica de qualquer centro de chamadas e é importante ter isto em conta ao calcular a retracção. A formação deve ser medida em termos do tempo que os agentes não estão disponíveis devido à formação. Esta métrica pode ter um grande impacto na retracção global da organização e deve ser incluída no cálculo da quantidade total de retracção.
As férias são outro factor importante a considerar ao calcular a retracção num call center. Este número deve incluir quaisquer dias em que um agente esteja ausente devido a férias ou qualquer outro evento planeado. É importante medir este número com precisão, a fim de se obter uma imagem mais precisa da contracção global na organização.
Ocorrências não planeadas tais como doença, ferimentos, ou outros eventos imprevistos podem também ter um grande impacto no encolhimento geral num call center. É importante ter isto em conta ao calcular a retracção a fim de obter uma imagem mais precisa da quantidade total de retracção na organização.
Uma vez medidos todos os componentes chave, é possível calcular a quantidade total de retracção no centro de atendimento telefónico. Este número deve ser utilizado como ponto de partida para identificar as áreas de melhoria e aumentar a eficiência da organização.
Compreender a retracção num centro de atendimento é fundamental para maximizar o desempenho do pessoal e optimizar a utilização dos recursos. Ao compreender os componentes-chave desta métrica e como os medir com precisão, é possível obter uma imagem mais precisa da quantidade total de retracção na organização. Ao fazer os ajustamentos e melhorias necessários, é possível reduzir a retracção e aumentar o desempenho global do call center.
Encolhimento é um termo utilizado na indústria de call center para descrever a percentagem de tempo em que os agentes não estão disponíveis para atender chamadas. A fórmula para calcular a retracção é: (Total de Horas Programadas - Total de Horas Disponíveis) / Total de Horas Programadas. Por exemplo, se os agentes estão programados para trabalhar 40 horas por semana, mas só estão disponíveis para atender 36 dessas horas, o encolhimento seria de 10%.
Não existe uma resposta única para esta pergunta, uma vez que a taxa de encolhimento ideal para um centro de chamadas variará dependendo das necessidades e objectivos específicos da organização. No entanto, um bom ponto de partida é apontar para uma taxa de retracção de cerca de 10-15%. Isto ajudará a assegurar que o centro de chamadas seja dotado de pessoal adequado para satisfazer a procura do cliente, ao mesmo tempo que minimiza o custo de mão-de-obra.
A retracção é a redução do tamanho da mão-de-obra devido a factores tais como aposentações, demissões, e rescisões. A fórmula para a retracção é:
Encolhimento = (Número de empregados no início do período - Número de empregados no fim do período) / Número de empregados no início do período
Os três tipos de encolhimento são:
1. encolhimento do inventário: Isto é quando o inventário se perde ou é roubado.
2. Encolhimento de tempo: Isto é quando os empregados perdem tempo no trabalho.
3. encolhimento da produtividade: Isto é quando os empregados não são produtivos no trabalho.
Para calcular a retracção em Excel, terá de usar a seguinte fórmula: =(T1-T2)/T1. T1 é o número total de funcionários no início do período, e T2 é o número total de funcionários no final do período.