Um técnico de help desk é uma posição de suporte de tecnologia da informação (TI) que fornece suporte técnico e serviços de solução de problemas para usuários que precisam de assistência com tecnologia. Isso normalmente inclui hardware de computador, software ou problemas de rede.
O técnico de help desk também é responsável por responder às consultas do cliente, executar diagnósticos, isolar problemas e aconselhar o cliente sobre a solução com um escopo de suporte definido.
No trabalho, um técnico de help desk coleta informações dos clientes sobre o problema e, em seguida, conduz o usuário por um conjunto de procedimentos de diagnóstico para determinar a origem do problema. Um sistema de bilhetagem é usado para documentar os problemas e soluções do cliente. Os relatórios de incidentes são analisados e avaliados para fazer recomendações para reduzir a taxa geral de incidentes da linha de ajuda.
Principais deveres e responsabilidades do trabalho
Um técnico de ajuda de TI é o primeiro ponto de contato para clientes que buscam suporte técnico por telefone, chat ao vivo ou e-mail, frequentemente atendendo clientes remotamente usando programas de diagnóstico e fazendo perguntas relevantes para solucionar o problema rapidamente. Em seguida, o técnico determina a melhor solução com base nas informações fornecidas e orienta o cliente no processo de resolução de problemas.
É importante que todos os eventos sejam registrados e todos os problemas e soluções em logs, para posteriormente repassar feedback e sugestões para a equipe apropriada. Isso inclui feedback do cliente, além de sugestões do técnico de help desk para melhorar os procedimentos. Por fim, o técnico acompanha o cliente e atualizará o status e as informações do caso.
Os técnicos de help desk de TI passam longos períodos de tempo em um computador ou ao telefone e, em algumas situações de trabalho, deverão erguer sistemas de computador e monitores para implantação do sistema. Alguns trabalhos podem exigir que o técnico trabalhe de dentro de uma central de atendimento, enquanto outros podem trabalhar remotamente.
Graus exigidos, educação recomendada ou outros programas
Para obter um emprego de técnico de help desk de TI, muitos empregadores exigem que o candidato tenha um mínimo de um ano de experiência prática em uma posição de suporte técnico ou experiência recente de educação técnica pós-secundária.
Leitura recomendada: Os recursos de certificação de TI da FileMemo são projetados para ajudar graduados e profissionais que desejam aprimorar seus conhecimentos e habilidades em áreas específicas da tecnologia da informação.
Dependendo do trabalho específico, experiência em sistemas operacionais convencionais, geralmente a versão mais recente do Windows, e aplicativos como Microsoft Office e programas de e-mail.
Outras qualificações podem incluir, mas não estão limitadas a:
- Conhecimento prático de produtos de automação de escritório, bancos de dados e aplicativos de controle remoto
- Experiência no funcionamento de sistemas de computador, dispositivos móveis e outros produtos de tecnologia
- A capacidade de diagnosticar e resolver problemas técnicos básicos
- Excelente capacidade de comunicação escrita e oral
- Excelentes habilidades interpessoais e de construção de relacionamento
- Auto-motivado e dirigido
- Jogador da equipe
- Orientado para o cliente
- Paciência
- A capacidade de fornecer suporte fora do horário comercial conforme necessário
Salário e benefícios médios
Nos Estados Unidos, o salário médio de um técnico de help desk de TI é de aproximadamente $ 41,842 por ano. No entanto, alguns podem ganhar até US $ 58,000 por ano. Dependendo do empregador, os benefícios podem incluir assistência médica prolongada, assistência oftalmológica e odontológica, bem como seguro de vida. Pensão da empresa, férias, licença remunerada e programas de assistência ao empregado também podem ser oferecidos.