Um call center é um departamento centralizado usado para receber ou transmitir um grande volume de consultas por telefone. Ele lida com todas as comunicações telefônicas com clientes novos e existentes e está localizado dentro de uma empresa ou terceirizado para outra empresa especializada em atendimento de chamadas.
Os call centers podem lidar com chamadas de entrada e saída, embora alguns possam se especializar em um ou outro. Um call center receptivo lida com chamadas de clientes atuais ou potenciais sobre produtos ou serviços de suporte, reclamações, gerenciamento de contas ou consultas de informações. Um call center ativo faz ligações em nome de uma empresa ou cliente para telemarketing, geração de leads, notificações de emergência e cobrança de dívidas. É possível que as centrais de atendimento sejam receptivas e ativas.
Os sistemas de reconhecimento interativo de voz (IVR) são usados para atender chamadas, atender às dúvidas dos clientes e rotear chamadas usando a tecnologia de reconhecimento de voz. A seleção automática de chumbo ou direção de chumbo também é usada para melhorar a eficiência.
Tipos de call centers
Além dos call centers de entrada e saída, outras classificações incluem:
- Interno: A empresa possui e opera o call center. Os agentes são contratados pela empresa.
- Terceirizado: A empresa contrata um terceiro para lidar com as chamadas em seu nome. Grandes organizações geralmente fazem isso para serem econômicas. Os custos são reduzidos removendo o tempo e o esforço necessários para contratar e treinar agentes e os fundos necessários para comprar e atualizar a tecnologia do call center.
- No mar: A empresa terceiriza suas operações de call center para uma organização localizada em outro país. Isso é feito para economizar dinheiro com os salários dos agentes e fornecer serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes normalmente não preferem um call center offshore devido à dificuldade em entender o agente e à falta de conhecimento sobre a empresa ou produto.
- Virtual: A empresa paga uma taxa mensal ou anual a um fornecedor que hospeda o equipamento de telefonia e dados do call center em suas próprias instalações baseadas em nuvem. Os agentes estão geograficamente dispersos em agrupamentos menores ou em suas próprias casas.