O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) descreve todos os aspectos de vendas, marketing e interações relacionadas a serviços que uma empresa tem com seus clientes ou clientes potenciais. As empresas business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B) costumam usar sistemas de CRM para rastrear e gerenciar comunicações por meio da web, e-mail, telefone, aplicativos móveis, bate-papo, mídia social e materiais de marketing corporativo.
Antes que os sistemas de CRM se tornassem comuns nas décadas de 1990 e 2000, os dados dos clientes eram espalhados por documentos de suíte de produtividade de escritório, sistemas de e-mail, dados de telefones celulares e até mesmo cartões de anotações e entradas de Rolodex. Os sistemas atuais consolidam esses dados e os armazenam em um único local que pode ser facilmente acessado, atualizado e organizado de acordo com as necessidades do negócio. Da mesma forma, os recursos de automação criam uma experiência de cliente e cliente potencial mais impactante e simplificada, ao mesmo tempo em que economizam tempo e dinheiro.
Uma estratégia típica de gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda as empresas com os seguintes objetivos:
- Removendo silos entre vendas, marketing e atendimento ao cliente
- Obter uma visão de 360 graus dos clientes e clientes potenciais
- Reter clientes por meio de melhores serviços e programas de fidelidade
- Atrair novos clientes e receber novos negócios
- Avaliação da eficácia de campanhas / iniciativas existentes
- Aumentando lucrativamente
- Diminuição dos custos de gerenciamento de clientes
Os dados capturados por soluções de CRM ajudam as empresas a direcionar os clientes em potencial certos com os produtos certos, oferecer melhor atendimento ao cliente, fazer vendas cruzadas e incrementais de forma mais eficaz, fechar negócios, reter clientes atuais e manter uma imagem precisa de quem são seus clientes e o que eles querem.
Componentes de software de CRM
Um software de CRM de sucesso cumpre os objetivos acima, conectando vários subsistemas de marketing, vendas e atendimento ao cliente e fornecendo funcionalidades de amplo alcance. Esses incluem:
- Conduzir a gestão: Uma lista de clientes em potencial, informações demográficas relevantes e detalhes de interação, além de ferramentas para coletar essas informações.
- Gerenciamento de pipeline: Uma representação visual de todas as vendas / contratos potenciais em relação ao quão perto estão de serem atualizados. Os usuários podem manipular a localização de um cliente / cliente potencial dentro do pipeline à medida que avançam de um estágio para outro.
- Gerenciamento de campanha: Um registro de todas as atividades de marketing, incluindo e-mail, mídia social e publicidade.
- Gestão de documentação: Armazena todos os RFPs, contratos, faturas, envios de formulários, interações de suporte, etc. relevantes entre um cliente e os vários departamentos com os quais eles têm contato.
- DADOS: Mede a eficácia dos processos atuais e são usados para criar relatórios perspicazes. Uma análise forte é mais útil para aconselhar o melhor curso de ação para um determinado cliente ou contato.
- Automação: Usa vários gatilhos para realizar tarefas específicas sem intervenção humana manual. Exemplos de automação de CRM incluem campanhas por e-mail de gotejamento, chatbots de atendimento ao cliente e atribuições de leads.
- Integração: Determina quais aplicativos de terceiros podem ser conectados a um sistema CRM para coletar dados adicionais e / ou realizar mais operações de nicho do que as suportadas de forma inerente.
Exemplos de software de CRM
Muitas das soluções de CRM mais populares de hoje são fornecidas como soluções baseadas em nuvem. Como têm interfaces baseadas na Web, essas ferramentas permitem que as equipes de vendas acessem informações de clientes e leads de qualquer dispositivo em qualquer local a qualquer hora do dia. As soluções de software como serviço (SaaS) tendem a ser mais amigáveis ao usuário do que os aplicativos de CRM legados e algumas incluem inteligência artificial ou recursos de aprendizado de máquina que podem ajudar as organizações a tomar melhores decisões de negócios e fornecer suporte e serviço aprimorados aos clientes.
Fornecedores de software de CRM proeminentes incluem:
- Salesforce
- Hubspot
- Microsoft Dynamics
- Zoho
- SAP
- Netsuite
- Oracle
- Infusionsoft por Keap