O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) do call center é uma ferramenta que os agentes do call center usam para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. Um call center é um departamento centralizado usado para receber ou transmitir um grande volume de consultas por telefone. Ele lida com todas as comunicações telefônicas com clientes novos e existentes e está localizado dentro de uma empresa ou terceirizado para outra empresa especializada em atendimento de chamadas.
Um sistema de CRM de call center permite que os agentes acessem as informações certas para fornecer aos clientes informações atualizadas e relevantes. Os sistemas de CRM de call center armazenam registros sobre clientes, como informações de contas, preferências e histórico de contato. O software é normalmente um software de desktop que se integra à tecnologia existente de call center.
Enquanto um CRM geral ajuda as empresas a manter um registro digital das interações com os clientes, um CRM de call center permite que as empresas enviem, gerenciem e rastreiem mensagens e chamadas para os clientes.
Recursos do Call Center CRM
Recursos importantes a serem procurados em uma ferramenta de CRM para call center incluem:
- Integração com outras ferramentas de negócios, como Google AdWords ou Facebook
- Captura automatizada de chamadas
- Histórico detalhado do cliente
- Integração de resposta de voz interativa (IVR)
- Priorização de chamadas com base em atividades
- Chamada perdida e rastreamento de correio de voz
- Relatórios em tempo real e históricos
Benefícios do CRM de call center
Um sistema de CRM de call center oferece à organização uma visão completa do cliente. Com os dados de interação com o cliente, as necessidades do cliente podem ser melhor compreendidas e atendidas. Ele permite maior responsabilidade, já que o CRM ajuda a distribuir, gerenciar e priorizar leads e chamadas com eficácia. O tempo de resposta é reduzido devido aos processos automatizados. Outros benefícios incluem maior eficiência, menores custos de mão de obra e uma melhor experiência geral do cliente.
Fornecedores de Call Center CRM
As ferramentas populares de CRM para call center incluem:
- Bitrix24
- Freshworks CRM
- Nextiva
- CRM ágil
- NICE inContact CXone