FAQ, abreviação de perguntas frequentes, é uma lista de perguntas frequentes e respostas sobre um tópico específico. FAQ geralmente é lido como letras separadas, mas também é pronunciado como “fak” em casos raros.
As perguntas frequentes são freqüentemente encontradas em sites, artigos individuais, campanhas por e-mail, apresentações e materiais impressos de marketing, entre outros meios. Freqüentemente, as perguntas frequentes são formatadas como arquivos de ajuda ou documentos de hipertexto. Eles podem ser altamente estilizados com elementos de design gráfico, menus recolhíveis e cabeçalhos HTML, ou podem ser organizados com marcadores simples. As perguntas frequentes de maior sucesso são fáceis de navegar, encontram um equilíbrio entre detalhadas e concisas e estão prontamente acessíveis.
Alguns sites podem ter tópicos de FAQ que são muito complexos e requerem organização por subtópico, como a seção de Ajuda da Amazon dividida em várias categorias. Outras instâncias, como perguntas frequentes para campanhas de e-mail ou materiais impressos, podem ser muito mais básicas, mas ainda devem ser organizadas de uma forma que antecipe o comportamento do usuário.
As páginas de perguntas frequentes são ferramentas eficazes para minimizar as consultas repetitivas dos clientes que uma empresa pode receber, o que significa que os representantes do atendimento ao cliente podem concentrar sua atenção em casos mais específicos e personalizados. Ao decidir quais perguntas incluir em um FAQ, é importante olhar para todos os dados reais de pesquisas no site ou interações do cliente e considerar quais informações provavelmente permanecerão constantes ao longo do tempo.