- O controle dos custos de TI.
- A redução dos custos trabalhistas.
- O ganho em experiência e em especialização.
- A melhora na eficiência e competitividade.
- A implementação rápida de novas tecnologias.
- O maior foco no core business da empresa.
A gestão de serviços refere-se às práticas, políticas e procedimentos utilizados pelas organizações para conceber, fornecer, gerir e melhorar os seus serviços. Estes serviços podem incluir qualquer coisa, desde o suporte informático ao serviço ao cliente e aos cuidados de saúde. A gestão de serviços é fundamental para o sucesso de qualquer organização, uma vez que garante que os serviços são prestados de forma eficiente, eficaz e consistente. Neste artigo, iremos explorar os benefícios da gestão de serviços, bem como algumas das principais estruturas e normas utilizadas neste domínio.
A ISO, ou Organização Internacional de Normalização, é uma organização não governamental que desenvolve e publica normas para vários sectores. No contexto da gestão de serviços, a ISO desenvolveu a norma ISO 20000, que fornece uma estrutura para as organizações estabelecerem, implementarem, manterem e melhorarem continuamente os seus sistemas de gestão de serviços. Os benefícios da certificação ISO 20000 incluem a melhoria da qualidade do serviço, o aumento da satisfação do cliente e o aumento do desempenho empresarial.
Para obter a certificação ISO 27001, as organizações devem implementar um sistema de gestão da segurança da informação (ISMS) que cumpra os requisitos da norma ISO 27001. Isto implica identificar e avaliar os riscos de segurança da informação, implementar controlos para mitigar esses riscos e monitorizar e melhorar continuamente a eficácia do SGSI. As vantagens da certificação ISO 27001 incluem a melhoria da segurança da informação, o aumento da confiança dos clientes e a conformidade com os requisitos legais e regulamentares.
A ITIL, ou Biblioteca de Infra-estruturas de Tecnologias de Informação, é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. A ITIL fornece uma estrutura para as organizações identificarem, planearem, fornecerem e apoiarem serviços de TI que satisfaçam as necessidades dos seus clientes. As principais características da ITIL incluem estratégia de serviço, concepção de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. Os benefícios da implementação da ITIL incluem a melhoria da qualidade do serviço, a redução de custos e o aumento da satisfação do cliente.
O Anexo SL, ou Anexo do Acordo de Nível de Serviço, é um documento que define os níveis de serviço específicos que uma organização concorda em fornecer aos seus clientes. O Anexo SL inclui normalmente pormenores como a disponibilidade do serviço, os tempos de resposta e os tempos de resolução. A estrutura do Anexo SL pode variar consoante a organização e os serviços que estão a ser prestados, mas normalmente inclui uma descrição do serviço, os níveis de serviço, as métricas utilizadas para medir o desempenho e quaisquer penalizações ou incentivos para cumprir ou não cumprir os níveis de serviço.
Em conclusão, os benefícios da gestão de serviços são numerosos e variados. Ao implementar estruturas e padrões como ISO, ITIL e o Anexo SL, as organizações podem melhorar a qualidade do serviço, aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos e melhorar o desempenho do negócio. Quer seja proprietário de uma pequena empresa ou de uma grande empresa, a gestão de serviços deve ser uma componente crítica das suas operações para garantir o sucesso e a longevidade da sua organização.
A norma ISO/IEC 20000 é válida para a área de TI, uma vez que é a norma internacional para a gestão de serviços.
A norma ISO/IEC 20000 trata da gestão de serviços de TI.
A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) baseia-se num conjunto de princípios que orientam as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Estes princípios incluem o enfoque no valor, a concepção para a experiência, começar onde se está, trabalhar de forma holística, progredir iterativamente e observar directamente. Estes princípios ajudam as organizações a optimizar os seus serviços de TI, a melhorar a satisfação do cliente e a aumentar a eficiência e a eficácia das suas operações.