O que é o WFM e como funciona?

O que é o que é WFM?
O Gerenciamento da Força de Trabalho (WFM, na sigla em inglês para Workforce Management) trata-se de uma ferramenta que possibilita dimensionar e gerenciar com eficiência máxima operadores de contact centers e demais indústrias.
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A gestão da força de trabalho (WFM) refere-se a um conjunto de processos e técnicas utilizados pelas empresas para optimizar a produtividade dos funcionários e melhorar a satisfação do cliente. A WFM envolve a previsão, a programação e a gestão das actividades dos funcionários para garantir que os recursos certos estão disponíveis no momento certo. O WFM é uma função crítica em centros de atendimento, lojas de retalho e outras empresas orientadas para o cliente que dependem de uma grande força de trabalho para prestar serviços.

O software WFM ajuda as empresas a automatizar muitos dos processos envolvidos na gestão de uma grande força de trabalho. O software WFM pode ser utilizado para prever volumes de chamadas, programar agentes, monitorizar a adesão e gerar relatórios. O software WFM também pode ser integrado noutros sistemas empresariais, como plataformas de centros de contacto e sistemas de gestão das relações com os clientes (CRM), para proporcionar uma visão unificada do desempenho dos funcionários.

A adesão ao WFM é uma métrica fundamental utilizada pelas empresas para medir o grau de cumprimento dos horários por parte dos funcionários. A adesão mede o tempo que os colaboradores passam nas tarefas que lhes foram atribuídas em comparação com o tempo que passam noutras actividades. Por exemplo, se um empregado está programado para atender chamadas de clientes das 9h00 às 17h00, mas passa uma hora a almoçar e outra hora em intervalos, a sua adesão será de 85%. Taxas de adesão elevadas são desejáveis, pois indicam que os funcionários estão concentrados no seu trabalho e a prestar serviços de forma eficiente.

A este respeito, o WFM 20 é uma nova versão do software WFM que permite monitorizar a adesão em tempo real. O WFM 20 foi concebido para ajudar as empresas a monitorizar as actividades dos empregados em tempo real e a fazer ajustes nos horários, conforme necessário. O WFM 20 também pode ser integrado noutros sistemas empresariais, como plataformas de call center e sistemas CRM, para proporcionar uma visão unificada do desempenho dos funcionários.

Em conclusão, o WFM é uma função crítica para as empresas que dependem de uma grande força de trabalho para prestar serviços. O software WFM pode automatizar muitos dos processos envolvidos na gestão de uma grande força de trabalho, incluindo a previsão, a programação e a monitorização das actividades dos empregados. A adesão é uma métrica fundamental utilizada para medir o grau de cumprimento dos horários por parte dos empregados, e o WFM 20 é uma nova versão do software WFM que permite a monitorização da adesão em tempo real. Ao implementar o software WFM e monitorizar o cumprimento, as empresas podem melhorar a produtividade dos funcionários, a satisfação dos clientes e o desempenho geral da empresa.

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