A ISO/IEC 20000 é uma norma global para a gestão de serviços que visa ajudar as organizações a implementar e gerir os seus procedimentos de gestão de serviços de TI. A norma tem duas partes principais: ISO/IEC 20000-1:2018 e ISO/IEC 20000-2:2019. A primeira fornece os requisitos para que uma organização seja certificada de acordo com a norma, enquanto a segunda fornece directrizes para a aplicação da norma. Este artigo aborda o principal objectivo da norma ISO/IEC 20000 e responde a algumas questões relacionadas.
O principal objectivo da ISO/IEC 20000
O principal objectivo da ISO/IEC 20000 é fornecer uma estrutura para a gestão eficaz dos serviços de TI numa organização. Esta norma garante que os processos de gestão de serviços de TI estão alinhados com os objectivos comerciais da organização. Garante também que os serviços de TI prestados são de alta qualidade, fiáveis e eficientes. A norma fornece uma abordagem sistemática para a gestão de serviços de TI e ajuda as organizações a melhorar continuamente os seus processos de gestão de serviços de TI.
Tarefa de uma gestão de empresa ISO/IEC 20000
A tarefa de uma gestão de empresa ISO/IEC 20000 é garantir que os processos de gestão de serviços de TI da organização estão alinhados com a norma ISO/IEC 20000. A gestão deve fornecer os recursos e o apoio necessários à equipa de gestão de serviços de TI para implementar e manter a norma. Deve também garantir que os processos de gestão de serviços de TI são continuamente revistos e melhorados para satisfazer as necessidades de mudança da organização.
Os principais processos da ISO/IEC 20000 são a prestação de serviços, a gestão de relações, a resolução e o controlo. Os processos de prestação de serviços são responsáveis pela prestação de serviços de TI aos clientes. Os processos de gestão das relações garantem que as relações da organização com os seus clientes, fornecedores e parceiros são geridas de forma eficaz. Os processos de resolução são responsáveis pela gestão de incidentes, problemas e alterações. Os processos de controlo são responsáveis pela monitorização e controlo dos processos de gestão de serviços de TI.
Tipo de Organização Adequada à ISO/IEC 20000
A ISO/IEC 20000 é adequada a qualquer organização que forneça serviços de TI aos seus clientes. A norma é adequada para pequenas, médias e grandes organizações, tanto no sector privado como no público. Também é adequado para organizações que terceirizam seus serviços de TI para provedores de serviços terceirizados.
Objectivo principal da ITIL
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura para a gestão de serviços de TI. O principal objectivo da ITIL é fornecer um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. A ITIL fornece uma abordagem sistemática para a gestão de serviços de TI, desde o planeamento até à entrega e suporte. A ITIL é complementar à ISO/IEC 20000 e pode ser utilizada em conjunto com a norma para melhorar os processos de gestão de serviços de TI.
Como obter a certificação ISO/IEC 20000 Para obter a certificação ISO/IEC 20000, uma organização deve implementar os requisitos da norma e submeter-se a uma auditoria de certificação por um organismo de certificação acreditado. A auditoria de certificação verifica se os processos de gestão de serviços de TI da organização estão em conformidade com os requisitos da norma. A certificação é válida por três anos, após os quais a organização deve submeter-se a uma auditoria de recertificação para manter a certificação.
Em conclusão, a ISO/IEC 20000 fornece uma estrutura para a gestão eficaz dos serviços de TI numa organização. A norma garante que os processos de gestão de serviços de TI estão alinhados com os objectivos comerciais da organização e são de alta qualidade, fiáveis e eficientes. A ISO/IEC 20000 é adequada para qualquer organização que forneça serviços de TI aos seus clientes, e a ITIL pode ser utilizada em conjunto com a norma para melhorar os processos de gestão de serviços de TI. Para obter a certificação ISO/IEC 20000, uma organização deve implementar os requisitos da norma e submeter-se a uma auditoria de certificação por um organismo de certificação acreditado.
ISO é o acrónimo de International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização). Em TI, ISO refere-se à norma ISO/IEC 20000, que descreve as melhores práticas para a gestão de serviços em organizações de serviços de TI. Esta norma fornece orientações sobre como estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão de serviços de TI. O objectivo da norma ISO/IEC 20000 é garantir que as organizações de serviços de TI fornecem aos seus clientes serviços de elevada qualidade que satisfazem as suas necessidades e expectativas.