ITIL, que significa Information Technology Infrastructure Library, é uma estrutura que ajuda as organizações a gerirem os seus serviços de TI de forma eficaz. É uma melhor prática reconhecida mundialmente para a gestão de serviços de TI (ITSM) que fornece uma abordagem padrão para alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. A ITIL é uma colecção de melhores práticas, directrizes e processos que podem ser adaptados às necessidades específicas de uma organização.
A estrutura ITIL é composta por cinco publicações principais, conhecidas como livros ITIL v4. Estes livros abrangem diferentes aspectos da gestão de serviços de TI, incluindo estratégia de serviços, concepção de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua de serviços. Cada livro fornece informações e orientações detalhadas sobre como implementar e melhorar a estrutura da ITIL.
A estrutura ITIL segue um conjunto de etapas, conhecido como ciclo de vida ITIL, para gerir eficazmente os serviços de TI. O ciclo de vida da ITIL é composto por cinco fases: estratégia de serviço, concepção do serviço, transição do serviço, operação do serviço e melhoria contínua do serviço. Cada fase do ciclo de vida centra-se num aspecto específico da gestão de serviços de TI e fornece orientações sobre como alcançar os resultados desejados.
ITIL e COBIT são duas estruturas populares utilizadas para a gestão de serviços de TI. Enquanto a ITIL se centra na gestão dos serviços de TI numa perspectiva de serviço, o COBIT centra-se na gestão dos serviços de TI numa perspectiva de governação. Ambas as estruturas são complementares e podem ser utilizadas em conjunto para obter melhores resultados na gestão de serviços de TI.
Os principais elementos envolvidos na gestão de serviços de TI de acordo com a ITIL v3 são a estratégia de serviço, a concepção do serviço, a transição do serviço, a operação do serviço e a melhoria contínua do serviço. A estratégia de serviço envolve o desenvolvimento de uma estratégia para serviços de TI que se alinhe com os objectivos comerciais. A concepção do serviço envolve a concepção de serviços de TI que satisfaçam as necessidades do negócio. A transição de serviços envolve a transição de serviços de TI do desenvolvimento para a produção. O funcionamento dos serviços implica a gestão dos serviços informáticos em produção. A melhoria contínua do serviço envolve a melhoria dos serviços de TI ao longo do tempo.
A ITIL é essencial para as organizações que pretendem gerir eficazmente os seus serviços de TI. Ajuda as organizações a alinhar os seus serviços de TI com os seus objectivos comerciais e fornece uma abordagem normalizada à gestão dos serviços de TI. A ITIL também ajuda as organizações a melhorar seus serviços de TI ao longo do tempo, garantindo que eles permaneçam relevantes e valiosos para o negócio. Ao implementar as melhores práticas da ITIL, as organizações podem melhorar as suas capacidades de gestão de serviços de TI e alcançar melhores resultados.
A base da abordagem ITIL à gestão de serviços é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI, concebidas para alinhar os serviços de TI com as necessidades da empresa. A ITIL fornece uma estrutura para a gestão de serviços de TI que abrange todo o ciclo de vida dos serviços de TI, desde a estratégia e concepção até à operação e melhoria contínua. A abordagem ITIL enfatiza a importância da satisfação do cliente, da qualidade do serviço e da prestação eficiente de serviços. Também promove a utilização de ferramentas e técnicas de gestão de serviços de TI para ajudar as organizações a fornecer melhores serviços e melhorar o desempenho geral do negócio.
A biblioteca ITIL baseia-se num conjunto de princípios orientadores que ajudam as organizações a alinhar os seus serviços de TI com as necessidades dos seus clientes. Estes princípios incluem a concentração na criação de valor, a concepção de serviços com o cliente em mente, a promoção da colaboração e do trabalho em equipa, a manutenção de uma abordagem holística à gestão de serviços e a melhoria contínua dos serviços através de feedback e aprendizagem. Outros princípios-chave incluem a adopção de uma abordagem flexível e adaptável à prestação de serviços, o aproveitamento da automatização e da tecnologia para melhorar a eficiência e a garantia de que todos os intervenientes estão envolvidos e informados ao longo do processo de gestão de serviços.
A estrutura ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi criada pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do governo britânico na década de 1980.