À medida que as empresas continuam a crescer e a desenvolver-se, uma das principais métricas a que devem estar atentas é a satisfação do cliente. É aqui que entra o Net Promoter Score (NPS). O indicador NPS é uma medida da probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou produto a outras pessoas. É uma ferramenta simples, mas poderosa, que pode ajudar as empresas a determinar os seus níveis gerais de satisfação do cliente e a identificar áreas a melhorar.
O NPS é calculado fazendo uma única pergunta aos clientes: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Com base nas suas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores (pontuação 9-10), passivos (pontuação 7-8) e detractores (pontuação 0-6). O NPS é então calculado subtraindo a percentagem de detractores à percentagem de promotores.
O indicador NPS é uma ferramenta essencial para as empresas que pretendem melhorar o nível de satisfação dos seus clientes. Ao identificar a percentagem de detractores, as empresas podem concentrar-se em melhorar os seus produtos ou serviços para satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes. Do mesmo modo, ao identificar a percentagem de promotores, as empresas podem tirar partido desta boa vontade para gerar mais vendas e aumentar o conhecimento da marca.
O indicador NPS pode ser utilizado em conjunto com o roteiro DMAIC, um quadro de resolução de problemas amplamente utilizado na metodologia Six Sigma. DMAIC significa Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. Este roteiro pode ajudar as empresas a identificar a causa principal da insatisfação do cliente e a implementar soluções eficazes para melhorar os níveis de satisfação do cliente.
Quando se trata de enviar mensagens aos clientes, é importante começar com uma saudação personalizada e mostrar apreço pelo seu negócio. Evite comparar métricas mês a mês, pois isso pode ser enganador e não indicativo de tendências gerais. Em vez disso, concentre-se nas tendências a longo prazo e utilize o indicador NPS para avaliar os níveis de satisfação dos clientes.
Ao enviar mensagens aos clientes no WhatsApp, é importante obter primeiro o seu consentimento e garantir que a mensagem é relevante e acrescenta valor. Evite enviar spam aos clientes com mensagens irrelevantes e respeite a sua privacidade, permitindo-lhes optar por não receber mensagens, se assim o desejarem.
Em conclusão, o indicador NPS é uma ferramenta simples mas poderosa que pode ajudar as empresas a melhorar os seus níveis de satisfação dos clientes. Ao utilizar o roteiro DMAIC em conjunto com o NPS, as empresas podem identificar áreas de melhoria e implementar soluções eficazes para satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes. Ao enviar mensagens aos clientes, é importante começar com uma saudação personalizada e evitar a comparação de métricas mês a mês. No WhatsApp, as empresas devem obter o consentimento do cliente e garantir que as mensagens são relevantes e acrescentam valor.
Os principais objectivos da fase de medição no contexto do indicador NPS (Net Promoter Score) são recolher dados dos clientes sobre a probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas, calcular a pontuação NPS com base nas respostas e utilizar a pontuação como uma métrica para acompanhar a fidelidade do cliente e a saúde geral da empresa. A fase de medição também é importante para identificar áreas específicas de melhoria na satisfação e lealdade do cliente.
As fases do funil de vendas incluem, normalmente, a consciencialização, o interesse, a consideração, a decisão e a retenção. O objectivo é fazer com que os potenciais clientes passem por cada fase até se tornarem clientes fiéis que provavelmente recomendarão a sua empresa a outras pessoas, que é onde o indicador NPS (Net Promoter Score) entra em jogo.
As 6 fases do funil de vendas são:
1. Consciência – o cliente toma conhecimento do seu produto ou serviço.
2. interesse – o cliente mostra interesse no seu produto ou serviço.
3. consideração – o cliente considera a possibilidade de comprar o seu produto ou serviço.
4. Intenção – o cliente tem a intenção de efectuar uma compra.
5. Avaliação – o cliente avalia o seu produto ou serviço antes de efectuar a compra.
6. Compra – o cliente efectua a compra.
É importante notar que empresas diferentes podem ter fases ligeiramente diferentes no seu funil de vendas, mas a ideia geral é fazer com que o cliente passe por cada fase até efectuar uma compra.