Definição – O que significa Voz do Cliente (VOC)?
Voz do cliente (VOC) se refere a um processo profundo usado em negócios e na indústria de tecnologia da informação para capturar as preferências, expectativas e aversões do cliente. É uma técnica de pesquisa de mercado que pode produzir uma visão detalhada do que os clientes desejam ou precisam, organizada em uma estrutura hierárquica que é priorizada de acordo com a importância e satisfação com as alternativas atuais.
Definirtec explica a Voz do Cliente (VOC)
Os estudos sobre VOC são geralmente realizados durante ou antes do início de um novo produto, processo ou projeto de iniciativas de serviço, a fim de compreender os desejos e necessidades do cliente em relação à visão da organização para a nova iniciativa. A entrada é freqüentemente usada como entrada principal para a definição do novo produto, especificações detalhadas e implantação da função de qualidade. Os estudos geralmente consistem em abordagens de pesquisa quantitativas e qualitativas.
Existem muitas maneiras de coletar informações, como conduzir grupos de foco, fazer pesquisas contextuais e realizar entrevistas individuais, para citar alguns. No entanto, todos esses métodos envolvem uma série de entrevistas aprofundadas que têm como objetivo obter o feedback do cliente sobre as experiências relacionadas aos produtos e serviços atuais ou alternativas dentro da mesma categoria. Essas declarações são então extraídas de significado e organizadas em uma hierarquia adequada que pode ser usada pela organização.