A taxa de self-service (self-service bounce rate) é a percentagem de clientes que completam uma tarefa sem necessidade de contactar o serviço de apoio ao cliente.
Uma alta taxa de self-service é geralmente vista como uma coisa boa, pois indica que os clientes são capazes de encontrar as informações ou respostas que precisam sem precisar entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente. Isto pode poupar tempo e dinheiro à empresa, já que reduz o número de consultas ao serviço de atendimento ao cliente.
Uma baixa taxa de auto-atendimento pode indicar que os clientes estão tendo dificuldade em encontrar as informações de que precisam, o que pode levar à frustração e a uma má experiência do cliente. Neste caso, a empresa pode precisar considerar a possibilidade de fazer mudanças em seu website ou no processo de atendimento ao cliente, a fim de melhorar a taxa de autoatendimento. Como você mede o desvio do auto-serviço? Existem algumas formas de medir o desvio do self-service. Uma maneira é rastrear o número de contatos feitos à sua equipe de atendimento ao cliente que foram tratados com sucesso pelo autoatendimento (por exemplo, através do seu website ou aplicativo móvel). Outra maneira é medir o número de contatos por cliente ao longo do tempo, e ver se há uma diminuição no número de contatos após a introdução do autoatendimento. Qual é a diferença entre serviço completo e auto-serviço? A principal diferença entre serviço completo e auto-serviço é o nível de suporte ao cliente que é fornecido. Os provedores de CRM com serviço completo oferecem um nível mais alto de suporte ao cliente, normalmente na forma de gerentes de sucesso de clientes ou equipes. Esses gerentes de sucesso de clientes trabalham com os clientes para garantir que eles estejam tirando o máximo proveito do sistema de CRM e ajudá-los a solucionar quaisquer problemas que possam estar tendo. Os provedores de CRM de auto-atendimento normalmente não oferecem esse mesmo nível de suporte ao cliente. Em vez disso, eles confiam na sua documentação on-line e base de conhecimentos para ajudar os clientes a solucionar quaisquer problemas que possam ter.
O que é taxa de desvio?
Taxa de deflexão é uma métrica usada para medir a porcentagem de consultas de atendimento ao cliente que são resolvidas com sucesso sem a necessidade de escalonamento para um supervisor ou gerente.
Uma taxa de deflexão alta é geralmente vista como uma coisa boa, pois indica que os representantes do serviço de atendimento ao cliente estão resolvendo com sucesso as consultas dos clientes por conta própria. Uma baixa taxa de desvio, por outro lado, pode indicar que os representantes de atendimento ao cliente não estão devidamente treinados ou equipados para lidar com as consultas dos clientes, o que pode levar à frustração do cliente e a uma diminuição da satisfação do cliente.
O que é taxa de deflexão de chatbot? Uma taxa de deflexão de chatbot é a percentagem de consultas de atendimento ao cliente que são tratadas com sucesso por um chatbot, sem a necessidade de intervenção humana. Quanto maior for a taxa de deflexão do chatbot, mais eficiente é o chatbot no tratamento das consultas dos clientes.
Como se calcula a taxa de serviço?
Existem algumas formas diferentes de calcular a taxa de serviço, mas o método mais comum é dividir o número de clientes atendidos pelo número de horas de serviço prestado. Por exemplo, se uma empresa atendesse 100 clientes em um período de 10 horas, sua taxa de serviço seria de 10 clientes por hora.