Definição – o que significa nível de suporte?
O nível de suporte é a extensão da assistência técnica fornecida para um produto de software de TI a seus clientes. O suporte é normalmente dividido em até quatro níveis: nível / camada 1, nível / camada 2, nível / camada 3 e nível / camada 4. O nível de suporte é baseado na complexidade do suporte fornecido.
O nível de suporte também é conhecido como nível de suporte ou suporte técnico.
Definirtec explica o nível de suporte
O suporte técnico inclui serviços que fornecem assistência para qualquer produto de tecnologia, desde televisores, telefones celulares e dispositivos eletrônicos a produtos de software e produtos mecânicos.
Para maior eficiência, o suporte técnico é dividido em diferentes níveis. O número de níveis depende exclusivamente das necessidades do negócio. O sucesso depende de quão bem um técnico entende o nível de compromisso e responsabilidade, compromisso de resposta do cliente e quando, e em que medida, escalar um problema. Na computação, existem três níveis de suporte, mais um quarto nível opcional, cada um dos quais está associado a diferentes tarefas. Suporte de Nível 1: Esses especialistas resolvem problemas básicos do consumidor e têm um conhecimento geral do produto e dos serviços. Eles reúnem informações do cliente, analisam os sintomas e determinam o (s) problema (s) básico (s). Eles resolvem cerca de 80 por cento dos problemas do usuário, incluindo questões como:
- Problemas com nomes de usuário e senhas
- Problemas da camada física
- Verificação de configuração de hardware e software
- Problemas de instalação, reinstalação e desinstalação
- Navegação do menu
Suporte Nível 2: Esses especialistas têm mais experiência e conhecimento e podem auxiliar os especialistas Nível 1 em problemas técnicos básicos. Eles investigam os problemas levantados e verificam as soluções conhecidas para problemas complexos. Eles também revisam as ordens de serviço para determinar a extensão do suporte de Nível 1 já fornecido e há quanto tempo os especialistas de Nível 1 estão trabalhando com o cliente. Isso permite que eles gerenciem seu tempo de forma eficaz. Se uma solução não for determinada, o problema é levado ao próximo nível.
Suporte de nível 3: Esses especialistas lidam com os problemas mais difíceis e são especialistas em seu campo, às vezes auxiliando especialistas de nível 1 e nível 2. Eles também pesquisam e desenvolvem soluções para problemas novos ou desconhecidos.
O quarto nível opcional de suporte às vezes é fornecido por um fornecedor de software ou hardware e sua equipe de gerenciamento para questões especiais.