Definição – o que significa discador preditivo?
Os discadores preditivos são sistemas de processamento de chamadas de saída projetados para manter altos níveis de atividade e fornecer eficiência de custos em contact centers. Esses discadores são capazes de ligar para uma lista de números de telefone automaticamente, filtrar chamadas desnecessárias, como secretárias eletrônicas e sinais de ocupado, e conectar os representantes em espera aos clientes.
Essas soluções baseadas em software ajudam as empresas a evitar o uso de placas de telefonia caras e outros hardwares associados, que têm altos custos de manutenção. Os discadores preditivos são fáceis de instalar e configurar e, portanto, ocupam uma posição significativa em telemarketing, cobrança de pagamentos, acompanhamento de serviços, pesquisas e confirmação de agendamento.
Definirtec explica discador preditivo
Os chamadores preditivos são programados para prever quando os chamadores humanos podem atender chamadas medindo o número de agentes disponíveis, linhas, tempo médio de tratamento e alguns outros fatores para ajustar as chamadas de saída. Eles usam algoritmos estatísticos para reduzir o tempo que os agentes gastam esperando entre as conversas, reduzindo também a ocorrência de alguém atender quando não há agentes disponíveis. Quando os números são discados, pode haver duas fontes de atraso. A primeira delas é que apenas uma fração das discagens são atendidas, de forma que, se uma em cada quatro discagens for atendida, os discadores preditivos discarão quatro linhas sempre que houver agentes disponíveis. O segundo atraso é que mesmo as discagens que são atendidas demoram a serem atendidas. Discando apenas um número por vez, quando os agentes estão disponíveis, significa que os agentes estão sendo usados por 40 minutos por hora. A discagem preditiva aumenta a utilização para cerca de 57 minutos por hora. Se as chamadas forem atendidas, mas nenhum agente estiver disponível dentro de dois segundos após as saudações de uma pessoa, os regulamentos da Federal Communications Commission (FCC) determinam que a chamada foi abandonada e exige que o discador reproduza uma mensagem gravada. No entanto, a FCC sugere que os discadores preditivos abandonem menos de 3% das chamadas atendidas.