Definição – o que significa o autoatendimento na web?
O autoatendimento na Web é uma forma de suporte ao cliente que é feito eletronicamente pela Internet, sem a ajuda de um representante de suporte ao cliente. Isso permite que o usuário execute tarefas de rotina, como pesquisar informações relevantes ou gerenciar informações da conta. Isso é feito por meio de um portal da Web ou de um site fácil de usar que contém dicas de navegação claras e outras informações pertinentes para ajudar o cliente a navegar facilmente pelos serviços.
Definirtec explica Web Self-Service
O autoatendimento da Web é um recurso online que permite aos usuários realizar tarefas de rotina na Internet sem a ajuda de um agente de suporte, como acessar informações como contas, alterar informações de perfil ou até mesmo solucionar problemas básicos de dispositivos e serviços. Quando os usuários específicos de um portal de autoatendimento da Web são funcionários, essa facilidade é chamada de portal de autoatendimento do funcionário (ESS), e eles geralmente podem fazer coisas como verificar sua própria frequência, solicitar recursos, solicitar licenças de férias e até mesmo registrar reclamações sem a necessidade de entrar em contato com o gerente ou representante de RH. Se o portal de autoatendimento da Web se destina a atender clientes de um produto ou serviço, esse serviço é chamado de portal de autoatendimento do cliente (CSS). Dependendo do tipo de produto ou serviço, os clientes podem fazer coisas como verificar o saldo remanescente de seus dados ou plano de celular, pagar contas, editar perfis e até mesmo acessar bases de conhecimento para solução de problemas e uso de um dispositivo ou serviço.
A característica definitiva de um portal de autoatendimento na Web é a falta de um agente humano que interaja com o usuário. Isso geralmente elimina a confusão e a frustração do usuário, pois ele não precisa interagir com ninguém. Pode até ajudar uma organização a economizar dinheiro e reter clientes, dependendo da qualidade do portal.