Definição – O que significa Social Media Analytics (SMA)?
Análise de mídia social (SMA) refere-se à abordagem de coleta de dados de sites de mídia social e blogs e avaliação desses dados para tomar decisões de negócios. Este processo vai além do monitoramento usual ou de uma análise básica de retuítes ou “likes” para desenvolver uma ideia aprofundada do consumidor social. Esta é considerada a base básica para permitir que uma empresa:
- Execute engajamentos focados como um para um e um para muitos
- Aprimore a colaboração social em uma variedade de funções de negócios, como atendimento ao cliente, marketing, suporte, etc.
- Maximize a experiência do cliente
A mídia social é um bom meio para entender as escolhas, intenções e sentimentos do consumidor em tempo real. A aplicação mais comum de análise de mídia social é conhecer a base de clientes em um nível mais emocional para ajudar a direcionar melhor o serviço ao cliente e o marketing.
Definirtec explica Social Media Analytics (SMA)
A etapa inicial durante um programa de análise de mídia social é descobrir quais objetivos de negócios podem obter uma vantagem dos dados coletados e avaliados. As metas padrão incluem maximizar os ganhos da empresa, diminuir os gastos com atendimento ao cliente, obter feedback sobre serviços e produtos e aumentar a opinião pública sobre uma divisão de negócios ou produto específico. Assim que as metas de negócios são determinadas, os principais indicadores de desempenho (KPIs) para realizar a avaliação objetiva dos dados devem ser delineados.
As vantagens de implementar ferramentas de mídia social incluem:
- Vantagem competitiva: as ferramentas SMA permitem que as organizações obtenham uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes, facilitando uma compreensão muito melhor de suas marcas. Isso geralmente inclui uma compreensão de como os clientes fazem uso de determinados serviços ou produtos, quais problemas os clientes enfrentam ao usar esses serviços ou produtos e saber como os clientes vêem uma determinada empresa ou produto.
- Aprenda com os clientes: em muitos casos, os clientes podem ter soluções eficazes para alguns dos problemas enfrentados por uma organização. Por exemplo, se um produto está no mercado sem a documentação adequada, aumentam as chances de erros de uso. Alguns usuários podem resolver esses problemas por tentativa e erro e, em seguida, postar suas descobertas em fóruns, o que pode ajudar a empresa a determinar se uma documentação melhor é necessária e o que os usuários realmente precisam saber.
- Melhorar produtos e serviços: este é o objetivo principal da SMA. São inúmeros os tweets, blogs, comentários e reclamações sobre produtos e serviços. Esse grande volume de informações contém sentimentos do consumidor que podem ser usados para avaliar a experiência do usuário com um determinado produto ou serviço. Essas informações podem ser usadas para ajudar as empresas a ter um melhor desempenho.