Definição – O que significa Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o componente do contrato de serviço entre um provedor de serviços e o cliente. Um SLA fornece aspectos específicos e mensuráveis relacionados às ofertas de serviço. Por exemplo, os SLAs são frequentemente incluídos em contratos assinados entre provedores de serviços de Internet (ISP) e clientes.
O SLA também é conhecido como acordo de nível operacional (OLA) quando usado em uma organização sem um relacionamento fornecedor-cliente formal ou estabelecido.
Definirtec explica o Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Adotados no final da década de 1980, os SLAs são usados atualmente pela maioria das indústrias e mercados. Por natureza, os SLAs definem a saída do serviço, mas diferem a metodologia ao critério do provedor de serviço. Métricas específicas variam de acordo com o setor e a finalidade do SLA.
Os recursos de SLAs incluem:
- Detalhes específicos e escopo dos serviços prestados, incluindo prioridades, responsabilidades e garantias
- Serviços específicos, esperados e mensuráveis em níveis mínimos ou objetivos
- Informal ou juridicamente vinculativo
- Acompanhamento descritivo e diretrizes de relatórios
- Procedimentos detalhados de gerenciamento de problemas
- Taxas e despesas detalhadas
- Deveres e responsabilidades do cliente
- Procedimentos de recuperação de desastres
- Cláusulas de rescisão de contrato
Na terceirização, um cliente transfere responsabilidades comerciais parciais para um provedor de serviços externo. O SLA serve como uma ferramenta de contratação eficiente para as fases atuais e contínuas de trabalho fornecedor-cliente.