Definição – O que significa Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)?
Um distribuidor automático de chamadas (ACD) em telefonia é um sistema que distribui as chamadas recebidas para um grupo específico de terminais usados pelos agentes. É parte de um sistema de integração de telefonia por computador (CTI). Os ACDs reconhecem, atendem e encaminham as chamadas recebidas. Eles variam de pequenos sistemas que mantêm algumas linhas até sistemas que mantêm um grande número de linhas para grandes aplicações.
Um sistema ACD trata as chamadas recebidas com base nos números chamados e em um banco de dados associado de instruções de atendimento. As empresas que oferecem suporte a vendas e serviços usam distribuidores automáticos de chamadas para validar os chamadores, fazer chamadas, encaminhar chamadas para as partes certas, permitir que os chamadores gravem mensagens, coletar estatísticas de uso, equilibrar o uso de linhas telefônicas e fornecer vários outros serviços.
Definirtec explica Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
Os ACDs fornecem identificação do chamador, como a fornecida pelo serviço de identificação do número discado (DNIS), discagem direta a ramal, etc. Eles processam chamadas de entrada de alto volume e as distribuem para ramais únicos ou em grupo. Eles também distribuem chamadas equitativamente a ramais chamados de linhas de agente. Eles permitem que apenas um número limitado de membros da equipe atenda efetivamente a um grande número de chamadas, embora pressuponha que alguém esteja sempre disponível no lado do receptor para atender às chamadas. Um sistema ACD também mantém registros dos horários de pico das ligações, o número de ligações incompletas e o volume das ligações recebidas.
Os sistemas ACD são amplamente utilizados em escritórios que lidam com grandes volumes de chamadas telefônicas de chamadores que precisam de assistência. A estratégia de roteamento é um conjunto de instruções baseado em regras, que informa ao ACD como as chamadas são tratadas no sistema. Este é o algoritmo que determina os funcionários mais adequados disponíveis para responder às chamadas recebidas. Dados adicionais também são revisados para determinar o motivo de cada chamada, verificado por um sistema de resposta de voz interativa (IVR) simples. Inicialmente, a função ACD era interna à bolsa de agências privadas de empresas.
O sistema é projetado para permitir dispositivos de computação comuns. Funções adicionais para aplicativos de roteamento externo incluem integração computador-telefonia, que pode melhorar a eficiência do agente do call center combinando as chamadas recebidas com dados importantes em um PC. Isso é obtido por meio do protocolo Computer-Supported Telephony Applications (CSTA).