Definição – o que significa resposta de voz interativa (IVR)?
A resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia que permite que humanos interajam com computadores usando voz ou um teclado de sinalização multifrequencial de tom dual (DTMF). O IVR permite que os clientes encontrem respostas para suas próprias dúvidas falando (usando o software de reconhecimento de voz da empresa) ou dando informações por meio de um teclado de telefone.
O IVR usa áudio pré-gravado e gerado dinamicamente para interagir com os clientes. O principal benefício dos sistemas IVR é que eles podem lidar com grandes volumes de chamadas, onde apenas interações simples são necessárias.
IVR também é conhecido como menu do telefone ou unidade de resposta de voz.
Definirtec explica resposta de voz interativa (IVR)
Na Feira Mundial de Seattle em 1962, a Bell System apresentou o primeiro telefone capaz de discar códigos de área usando frequência de modulação de tom duplo com tons de discagem na faixa da audição humana. Esta foi a gênese do IVR. No entanto, a tecnologia IVR era complexa e cara durante os anos 1970.
Na década de 1980, mais empresas entraram no mercado. A competição levou a um maior desenvolvimento de software de reconhecimento de voz, causando a mudança de processadores de sinais digitais para uma arquitetura cliente / servidor. As empresas começaram a pesquisar integração de telefonia por computador para uso com sistemas IVR. O roteamento inteligente de chamadas para o pessoal ou departamentos apropriados da empresa tornou-se comum e vital para operações de atendimento comercial eficientes. Na década de 2000, o software de reconhecimento de voz foi desenvolvido e acabou se tornando mais barato. Isso foi possível graças às velocidades de processamento mais rápidas e à transferência do código de programação proprietário do reconhecimento de voz para o padrão VXML.
O IVR prioriza as chamadas de clientes que chegam a um call center, movendo algumas para o início da fila. A priorização é baseada no motivo da chamada e em um serviço de identificação do número discado. O sistema também pode registrar informações detalhadas do chamador e coletá-las em um banco de dados para auditoria, análise de desempenho do sistema e melhorias futuras do sistema.
Outros usos típicos para IVR são:
- Discagem ativada por voz para automatizar consultas de rotina a centrais telefônicas ou operadoras privadas de câmbio automático
- Entretenimento e informação para lidar com programas de jogos de televisão ou televotação, que podem gerar grandes volumes de chamadas
- Acesso anônimo a dados confidenciais de hospitais e clínicas usando senhas
- Compras e registros móveis
- Obtenção de dados bancários pessoais
- Aceitando pedidos e pagamentos com cartão de crédito
- Relatório de leituras do medidor de utilidade
- Confirmando informações de voo da companhia aérea
- Linhas de bate-papo e namoro
- Condições meteorológicas e rodoviárias
A tecnologia IVR tem seus críticos. Os chamadores podem se opor a fornecer respostas de voz a sistemas automatizados e preferir falar com um respondente humano. Os clientes podem se sentir frustrados quando sua capacidade de falar com um humano é restrita.