Definição – O que significa Customer Self Service (CSS)?
O autoatendimento ao cliente (CSS) é um processo que facilita o suporte aos usuários por meio de processos e métodos que não requerem a assistência de um representante de atendimento ao cliente (CSR). CSS fornece auto-suporte eficiente 24/7/365 e acesso eficiente aos dados. Os módulos CSS bem-sucedidos dependem do nível de complexidade da classe, dos dados disponíveis e da simplicidade de acesso.
É usado principalmente em sistemas de CRM (Customer Relationship Management). O ERM (Employee Management System) também pode ter CSS implementado para os funcionários.
Definirtec explica o autoatendimento do cliente (CSS)
A implantação de aplicativos CSS é útil por várias razões, incluindo redução de custos, que é a mais crítica, especialmente quando comparada com os serviços CSR tradicionais conduzidos por telefone, e-mail ou chat ao vivo.
A maior desvantagem é que muitos clientes não veem o autoatendimento ao cliente como suporte. Existe uma linha tênue entre ter um sistema de autoatendimento real e apenas uma seção de ajuda. Há momentos em que os clientes simplesmente querem lidar com uma pessoa viva, independentemente de poderem resolver o problema por si próprios. Diante disso, demonstrar opções de autoatendimento e, ao mesmo tempo, permitir acesso aos CSRs é um fator crítico para o sucesso de ambos os sistemas.