Reputação online é a opinião pública consensual de um indivíduo ou organização com base em sua presença online e dependente tanto de seu comportamento quanto dos pensamentos subjetivos de observadores ou clientes. A reputação online nem sempre se desenvolveu tão rapidamente, mas com o rápido crescimento das mídias sociais, é muito fácil para uma empresa melhorar ou destruir sua reputação online (ou fazer isso acontecer com ela). Assim como indivíduos e empresas têm uma reputação baseada em suas atividades no mundo real, uma mensagem mal colocada, escândalo financeiro, desacordo pessoal, falha no cumprimento de promessas ou mal-entendido podem facilmente mudar a maneira como alguém é visto nas redes sociais. Isso também pode ter um grande impacto financeiro para os negócios. É importante considerar e cultivar a reputação online, especialmente se as carreiras e as finanças dependerem disso. Na verdade, existe toda uma indústria que se desenvolve em torno do gerenciamento de reputação online.
O que afeta a reputação online
Críticas ruins: esta é uma das formas mais rápidas de mudar a opinião sobre uma empresa. Algumas avaliações negativas podem deixar os clientes em potencial desconfiados, às vezes por um bom motivo. Por outro lado, uma resposta cuidadosa às críticas é uma maneira rápida de impressionar os clientes atuais e futuros.
Redes sociais: é tão fácil publicar uma postagem ou resposta rápida, mas um conteúdo mal cronometrado ou elaborado às pressas é quase impossível de recuperar. Então está presente para que todos vejam e lembrem.
mensagens: mensagens diretas e e-mails são um bom método de comunicação com amigos ou clientes, mas também podem ser vias de ataques de pessoas raivosas ou mesmo de assédio. Algumas empresas enviaram mensagens diretamente aos clientes que deixaram comentários negativos, ameaçando-os ou assediando-os. A natureza da privacidade em mensagens e e-mails torna o assédio ou abuso mais fácil também. Sempre seja atencioso em todas as comunicações de qualquer tipo.
Problemas tecnológicos: para empresas, uma interrupção ou falha pode prejudicar a reputação, especialmente se a rápida recuperação tecnológica for importante para essa empresa (como uma instituição financeira cujos servidores caem).
Divulgação de desinformação: a tecnologia facilita a produção de informações, principalmente inverdades. Quer se trate de fofoca do ensino médio ou discussão de executivos de alto nível, informações falsas espalhadas pela Internet podem prejudicar rapidamente uma reputação.
Brechas de segurança: mesmo as maiores indústrias não estão imunes a violações de dados e problemas de segurança. Até o Facebook está sendo examinado por questões de privacidade de dados.
A reputação online muda rapidamente
A mídia social faz com que a informação seja espalhada em taxas insanamente rápidas. Em minutos, os clientes sabem que uma empresa teve uma violação de dados, disse algo politicamente ou socialmente insensível em suas plataformas de marketing ou fez algo útil para a comunidade. A mídia social também permite que os usuários se envolvam rapidamente em situações às quais não pertencem, simplesmente compartilhando e comentando. Um indivíduo ou empresa pode ver sua reputação online mudando rapidamente. Ele muda com cada imagem que uma pessoa publica no Instagram - as mentes dos usuários se adaptam com base em cada conteúdo que veem.
A reputação online difere um pouco entre indivíduos e empresas. Os indivíduos têm mais controle sobre sua presença online e podem alterar as configurações de privacidade em seus e-mails, mídias sociais e outras contas da Internet. Isso não impede que outras pessoas compartilhem informações sobre eles online, no entanto. As empresas têm plataformas mais abertas e devem interagir com os clientes de maneiras específicas. Os usuários da Internet têm muitas expectativas e demandas das empresas: resposta rápida a e-mails e mensagens, precisão, utilidade, honestidade e consciência sociopolítica, apenas para citar alguns. Deixar de marcar qualquer um desses itens pode fazer com que os usuários da Internet tenham uma visão negativa dos negócios. Por outro lado, respostas rápidas e solução de problemas, e-mails oportunos e uma campanha de marketing eficaz podem construir uma sólida reputação online.